Pesquisar e entender a vontade, os anseios e as reclamações públicas são incumbências de qualquer governo moderno e democrático.

O fato de o governo não ter concorrência, como as empresas privadas, não justifica nenhuma tomada de decisão sem que se vise a satisfação dos usuários dos serviços públicos, mesmo que se deva pensar primeiro nas relações de custos.

Quando se trata da qualidade da prestação dos serviços públicos no Brasil, defronta-se com o tangível e o intangível. Sendo o primeiro o zelo e a qualidade da estrutura e os recursos materiais, e o segundo está relacionado principalmente à atenção e à qualidade do atendimento para com os contribuintes.

A melhor eficiência dos gastos públicos é condição necessária para se obter crescimento econômico, menor desigualdade, mais oportunidades de trabalho entre outras melhorias para a população. Os gestores e servidores públicos devem ponderar sobre quais formas podem trabalhar para alcançar essa melhor eficiência.