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#810954
•
prova:
64172
•
questão 1
prova
•
edital
Atendimento Ao Público
•
Qualidade no Atendimento Ao Público
|
Qualidade do Serviço
|
Atendimento de Qualidade
2018
•
IADES
•
Apex-brasil
•
Assistente
A responsabilidade de quem atende o público é grande, pois representa toda a instituição que oferta um serviço ou produto. Em relação aos aspectos característicos do atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta.
A
Não se deve antecipar no atendimento a necessidade do cliente, mas aguardar a respectiva manifestação.
B
Quando da administração de reclamações, jamais seja resiliente.
C
A comunicação corporal deve favorecer o atendimento e reforçar a cordialidade.
D
O bom senso deve ser evitado para estabelecer os limites do atendimento.
E
Em comunicação organizacional, a empatia não é usada, sob pena de criar situações embaraçosas.
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#810955
•
prova:
64172
•
questão 2
prova
•
edital
Atendimento Ao Público
•
Atendimento
|
Venda e Telemarketing
2018
•
IADES
•
Apex-brasil
•
Assistente
O telefone ainda é um instrumento de comunicação muito importante nas organizações. A qualidade no atendimento às chamadas telefônicas transmite cortesia e atenção. Quanto às boas práticas no atendimento telefônico corporativo, assinale a alternativa correta.
A
Ao atender o telefone, seja breve. Fale apenas o habitual “alô”.
B
Use o computador para digitar as informações e recados enquanto você recebe a ligação.
C
Caso o seu chefe não esteja disponível para atender o telefone, peça gentilmente para quem fez a chamada ligar mais tarde ou de novo.
D
Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua organização, adiante o assunto ao colega de trabalho e só assim transfira a ligação.
E
Seja descontraído(a) ao receber uma ligação telefônica. O uso de gírias e diminutivos torna a comunicação mais fluída.
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#810956
•
prova:
64172
•
questão 3
prova
•
edital
Administração Geral
•
Gestão da Qualidade
|
Melhoria Contínua e Qualidade Total
2018
•
IADES
•
Apex-brasil
•
Assistente
Todo esforço de qualidade na organização tem custos associados. Entende-se, contudo, que tais custos são pequenos se comparados aos custos de não se ter qualidade. A esse respeito, assinale a alternativa que apresenta um
custo de prevenção
associado a um programa de melhoria e monitoramento da qualidade organizacional.
A
Refazer, de imediato, um serviço mal prestado.
B
Treinamento e desenvolvimento de pessoal.
C
Inspeção e testes ao longo do processo produtivo.
D
Operação de sistemas de controle de processo.
E
Gerenciamento de reclamações dos clientes internos e externos.
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#810957
•
prova:
64172
•
questão 4
prova
•
edital
Administração Geral
•
Gestão da Qualidade
|
Ferramentas da Qualidade
|
Melhoria Contínua e Qualidade Total
2018
•
IADES
•
Apex-brasil
•
Assistente
De acordo com a visão da gestão da qualidade, a missão de cada área da organização é contribuir para o alcance total dos objetivos institucionais. Com base no exposto, assinale a alternativa que apresenta uma ação prioritária da gestão da qualidade.
A
Otimizar os departamentos que se encontram em estágio superior de desenvolvimento.
B
Estimular a competição entre setores para o alcance dos objetivos organizacionais.
C
Estabelecer e manter um processo de interação entre setores, evitando-se que eles permaneçam isolados.
D
Estabelecer múltiplos objetivos de alcance setorial e fazer o monitoramento segmentado das ações.
E
Manter setores superespecializados na organização convivendo em harmonia com setores em funcionamento precário.
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#810958
•
prova:
64172
•
questão 5
prova
•
edital
Modelagem de Processos de Negócio (bpm)
•
Gestão de Processos
|
Gestão de Projetos
2018
•
IADES
•
Apex-brasil
•
Assistente
Para o correto acompanhamento de projetos e processos, é necessário compreender que há diferenças conceituais entre os dois. Acerca desse tema, assinale a alternativa que apresenta uma característica de um processo.
A
Envolve trabalho contínuo e rotineiro.
B
Possui início, meio e fim.
C
Tem elaboração progressiva.
D
Possui escopo e recursos definidos.
E
Deve estar conectado a um ou mais processos da organização.
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